"Очень странно, но со временем именно самые "вредные" клиенты становятся постоянными"
Вот уж не хотелось бы мне снова встретиться со вчерашними клиентами!!! Одно дело, когда работаешь чс ребенком и объясняешь ему много раз и понимаешь, что это ребенок. Но когджа сталкиваешься с бестолковым взрослым то это не просто тренировка выдержки, а даже и не знаю как этот подвиг назвать.)))Вчера оформляли свадьбу у наших самых первых заказчиков. Помните, я писала, что цены были не открректированы, не знала пойдет ли дело, поэтому они заказали ну очень много всего и почти даром. Оформлять начали в 12 дня, так как невеста хотела "все свеженькое". Попытки объяснить, что это не колбаса не увенчались успехом. Но самое интересное началось, когда пришла работу принимать мама. Сначала она зашла одна, мы заканчивали на улице. Потом потребовала взять список с собой (хорошо что был еще и эскиз) и пошли персчитывать шары по списку. Потом она стала придираться, почему шары в гелевой композиции "гуляют", почему оба сердца красные? почему, почему, почему. В итоге, она вытаскивает сумму, меньшую чем должна и и с гордым видом протягивает и говорит - ну вот вам за работу. Я начинаю доказывать, что она должна еще. После долгой перепалки она протягивает остальное со словами - я уточню и мы знаем как вас найти. Все, может потому что это первая такая коиентка, но я была в шоке весь вечер.
Не знаю, как работают другие оформители, но мы берем 100% предоплату. На это есть несколько причин: 1)как в вышеописанном случае, еще при этом обычно нет времени на разбирательства, т.к. надо ехать на другие заказы, 2)работу принимает не тот человек, что заказывал, поэтому объяснять все заново также нет времени, 3)у клиентов может не оказаться с собой нужной суммы (случаи бывали), тогда как минимум неделю приходится бегать за клиентами, им звонить и просить оплатить (не забирать же шары с собой: все-таки у людей праздник).
Соглашусь с Натальей.
только у нас предоплата не менее 70% от заказанного (можно и больше). в случае снятия заказа мы оставляем себе 10% от ПЛАНИРУЕМОЙ суммы "за беспокойство" (это оговоренно в корешке заказа, который отдается заказчику вместе с чеком).
т.е у нас в конце заявки на оформление есть 3 столбика, каждый из которых должен быть заполнен- 1. Планируемая сумма заказа (в том случае если бюджет на оформление 3000руб а он сам незнает что ещё к сердцу заказать, что бы красиво и без перебора) 2. сумма предоплаты 3. задолженность по заявке.
Ирина- С боевым крещением ВАС!!! толи ещё будет ой, ой,ой.
у нас крайне редко получалось оформить точ в точ как в заявке. где то добавить, где то убрать, где то заменить на другую композицию.
на свадьбах у нас в 95% случаях заказчики сами не хотят заморачиваться с подсчетом шаров. у них самих нет ни времени ни желания. (Ирина вам КРУПНО повезло!!!)
Я не отказываю никому, даже вредным, наглым и неприятным клиентам. Иногда даже нравится "тренироваться" на таких людях общаться. Сейчас стало получаться уговорить и понять любого человека. Просто со слишком неприятными личностями стараюсь общаться по-минимуму. Очень странно, но со временем именно самые "вредные" клиенты становятся постоянными.
... В американском маркетинге клиентов делят на 2 категории: подходящие и не подходящие. С не подходящими фирме стараются вообще не работать. К не подходящим относят: тех, которые могут не заплатить или тянуть с оплатой, которые в процессе заказа несколько раз меняют идею, которые плохо относятся к вам,фирме и работникам. Считается, что на таких клиентов уходит много времени, сил, и они могут принести убытки компании. Насчет вредных: хороший клиент- вредный. Он знает чего хочет и требует исполнения его идеи- за это платит, хороший клиент - может капризничать, требовать повышенного внимания и новых идей- он потенциально постоянный ваш заказчик. У нас все клиенты "вредные" и щедрые.
Я тоже не отказываюсь от заказов. Иногда приходится долго объяснять, рассказывать, даже цветовую гамму выбирают по 20 минут. Мне не очень-то нравится сидеть по 1,5 часа с такими клиентами, хотя они наверное думают иначе Ещё клиент может быть неудобен, когда заказов набрано по самое нехочу, а тут ещё звонок. И ведь не откажешь... Приходится исхитряться и успевать.
Я ко вредным отношу таких, которые: 1) возмущаются, что через 2 месяца шары начали сдуваться; 2) в кафе, где горит на весь зал всего 2-3 лампочки, говорят, что шары у нас какие-то бледные; 3) когда мы дуем на сердце шары 5" они говорят, что шары у нас бракованые и сильно лопаются, поэтому мы их не раздуваем до большого размера; 4) стоят за спиной и смотрят, как и что мы крепим, хотя уже раз 10 нам сказали, что скотч использовать нельзя, да и мы уже раз 10 это кафе украшали без вреда для стен; 5) говорят, что мы очень дорого берем за такую простую работу, как надувание шаров; 6) когда при работе (плетении гирлянды) лопается шарик, они просят сделать скидку в размере его стоимости. Вот с такими не хочется работать, но приходится.
Не бывает ни "неудобных" ни "удобных" заказчиков - бывают только неумелые и ленивые продавцы....
Tatyana Chubina, то, что Вы написали про "американский маркетинг" это всего лишь характеристика лени продавца и такой "отсев" возможен только при продаже массового товара......
Наивысшая степень этого - сетевой маркетинг, построенный изначально на лояльных клиентах "позови с собой друзей"....
А вот про "вредных" и "щедрых" - хорошо
"Вредный" клиент позволяет держать себя всегда в тонусе и опробовать различные варианты воздействия на него....жаль только, что такие клиенты мозг выедают
Наталия Румянцева, у Вас практически идеальная шкала характеристик "вредных" клиентов
- «el conocimiento es una condena»*
* с исп. - знание это приговор.
IMHO (in my honest opinion)
* с англ. - по моему скромному мнению
Nadya12, спасибо! ))) Так как мы только начали работать, то в основном делаем пока стандарт - сердце, цветы на стенах, геливые цепочки. И шпп. Пока еще набиваем руку, но чувствую что настает тот момент, когда уже самим захочется попробовать что-то новенькое и тогда будем уже предлагать, предлагать. Но в основном люди четко оговаривают что и как хотят. Даже предлагаешь что-то, они хотят в другой цветовой гамме и требуют найти в интрернете картинку, подходящую именно для них и распечатать. (это будущий заказ, пришлось долго уговаривать довериться хоть чуть-чуть).
У нас все клиенты "вредные" и щедрые.
